如何挖掘客户痛点

知识问答 2022-04-24 05:05:51 admin

在服务行业中，为了向客户提供更好的服务，能够为客户更好的去解决问题，首先就需要找到客户的痛点，只有找准了痛点后才能进行“对症下药”，最后达到“药到病除”的目的。找到痛点是“治病救人”的前提条件，那么应该如何去找到并挖掘客户的痛点呢？有些哪些方法？请看下文。

操作方法

【步骤01】

通过现场访谈挖掘选取现场访谈的样本，样本要从职能层级纵向和业务管理横向两个维度进行设计，在职能层级纵向方面要涉及到客户高层、中层、基层、员工等各个层面的人员，在业务管理横向要涉及企业管理、质量管理、物资采购、技术研发、人力资源、生产制造产品销售、市场管理、售后服务等各个业务板块。设计好样本之后要对问题进行设计，问题设计要循序逐渐深入和有针对性的原则，针对不同层级不同职能的人员应该设计不同的问题。

【步骤02】

通过问卷调查挖掘除了现状调查外，还可以设计一些调查问卷。调查问卷的题目最好是开放性或者是严重程度的，调查问卷中出现频次最高或者是普遍认为严重程度最高的一般都是属于企业的痛点。在对调查问卷统计时，最好对每个项目设置一定的分数，设计好评分规则，对每项内容的最终得分进行统计，按升序或是降序进行排名，按升级排名的话排名靠后的项目就是客户的痛点，如果采用降序排名则排名靠前的是客户的痛点。

【步骤03】

通过数据分析挖掘客户手里掌握了很多自身的数据，比如质量的、人力资源的、采购的、成本的、财务的等很多的数据，其实很多的问题点就隐藏在这些数据当中，只要对数据进行综合的对比和分析就能准确找到客户存在的问题，而这些问题就是客户的痛点。

【步骤04】

通过总结报告发掘除了数据以外，客户内容会有各种各样的会议，比如经营分析会、研发会议、质量会议、总经理办公会、季度总结会、年终总结会等，这些会议的资料（会议PPT、会议纪要等）中可能会提到当前自身存在的一些问题，将这些问题进行收集汇总，出现频次高的问题就是客户的痛点。

【步骤05】

使用根因工具挖掘常用的根本原因（简称“根因”）分析工具有“5W”和“鱼骨图”，在现状调查或是问卷调查时了解的痛点可能部分是一些表面现象。为了准确找到问题的根本原因就需要使用根因分析工具进行挖掘，在调查中要学会向被调查的人员进行发问，一直向客户问“为什么”，直到无法再继续下去或者是回答的时候为止，这时得到的答案就是根因，根因找到了需求也就自然找到了。

【步骤06】

通过外部调查挖掘前5个方面都是从客户的内部进行外挖掘的，要想综合、全面、准确的找到客户的需求，就不能只是片面的从客户内部进行挖掘，还要通过外部调查进行挖掘。外部调查时主要是对客户的供应商以及客户的客户进行调查，该客户哪些方面的做法他他们感觉到不满意。比如有些什么样的投诉？投诉的内容？投诉集中在哪些方面等，由客户或供应商站在第三方的角度进行评价。客户不满意的且关注的就是痛点。